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Biais cognitifs et accompagnement

 

Le simple mot biais évoque déjà plusieurs images. Celles-ci font émerger des idées et des émotions alors que ce texte ne compte encore que quelques lignes. Nous avons tous cette capacité mystérieuse d’analyser plus que ce qui nous est présenté : certains parlent d’intuition ou du « coup d’œil » de Napoléon Bonaparte faisant référence à sa prétendue capacité à évaluer une situation d’un seul coup d’œil; d’autres parlent du pouvoir de penser sans penser. Cette capacité nous permet de comprendre beaucoup d’éléments d’une situation en quelques instants. Cette compréhension est-elle toujours juste? Reflète-t-elle toujours la réalité?

Biais cognitifs ou inconscients

« Les biais inconscients sont des raccourcis mentaux que nous prenons involontairement et qui nous permettent de faire des jugements rapides face à une panoplie d’informations, que nous ne pouvons pas consciemment analyser de façon efficiente.» – Hubert Makwanda

Un avantage de ces raccourcis est l’économie de temps. Un désavantage est celui de poser des actions à partir d’expériences antérieures, de suppositions ou de stéréotypes.

Qu’en est-il des biais cognitifs dans le travail des professionnels de l’intégration en emploi? Comment les biais peuvent affecter la relation professionnel/client? Comment en prendre conscience afin d’en minimiser l’impact?

Le client

Au cours des premières rencontres avec un client, plusieurs éléments teintent déjà les échanges. Le client peut avoir déjà eu des expériences antérieures du même type, ce qui peut influencer de façon positive ou négative son engagement dans les démarches. Une personne de son entourage ou de sa famille peut avoir bénéficié d’un service similaire et le client peut être influencé par leurs expériences. Toute forme de perceptions envers le professionnel ou l’organisation aura également un impact sur la relation professionnel/client. D’où l’importance de prendre en considération la vision et les perceptions du client. Le questionnement en ce qui a trait aux expériences antérieures et aux attentes du client peut grandement aider les professionnels à mieux comprendre le participant et à cerner les différents biais associés à la situation. Les informations recueillies permettront d’asseoir la démarche d’accompagnement sur des faits validés, diminuant ainsi le risque de biais de généralisation pouvant entraver les démarches.

Le professionnel

Pour ce qui est du professionnel, l’expérience et l’intuition de chacun facilitent le développement de liens avec la clientèle et permettent de les guider dans leurs démarches. Toutefois, comme pour le client, le professionnel doit composer avec ses propres biais et ces derniers peuvent se glisser dans ses interventions. Est-ce que nos actions s’appuient sur la réalité du client ou sont-elles basées sur nos croyances et nos perceptions pouvant être biaisées? Comment améliorer nos interventions?

La première étape, comme dans tout processus d’amélioration, est la prise conscience que nous ne sommes pas parfaits, que nous n’avons pas un contrôle absolu sur nos comportements et nos idées. Ces automatismes peuvent être observés et permettent de mieux se comprendre en tant qu’individu. À cet effet, je vous propose d’effectuer un test objectif de l’Université Harvard (disponible en français) : Implicit Association Test. Les résultats de cet exercice peuvent être un peu déstabilisants dans la mesure où même si, consciemment, nous prônons l’idée que tout le monde est égal, nous avons, inconsciemment, certaines préférences ou réticences. Celles-ci peuvent transparaître au cours de votre pratique avec vos clients. Le questionnement et l’analyse de vos interventions vous permettront de valider si ces dernières s’appuient sur la réalité de votre client.

La prise de conscience de nos biais cognitifs est déjà un grand pas dans la validation de nos interventions. Tenter de modifier ou corriger nos biais inconscients s’avère beaucoup plus difficile… En effet, ces derniers se sont construits à partir de nos expériences individuelles et collectives. Les modifier passe entre autres par la diversification de nos expériences. Développez le réflexe d’avoir des exemples diversifiés de parcours et d’expériences de personnes, et ce, de toutes les origines et de toutes les conditions. Intéressez-vous à un domaine et intéressez-vous au point de vue ou à l’histoire d’une autre personne dans ce même domaine. La politique vous intéresse, lisez la biographie de Jean Chrétien, mais vous pouvez aussi lire un résumé des deux mandats de Barack Obama. Vous êtes davantage du genre sportif, après avoir visionné les Jeux olympiques, continuez avec les Jeux paralympiques. Diversifiez vos expériences!

En résumé, notre cerveau nous permet un niveau d’analyse essentiel pour comprendre notre environnement. Les biais cognitifs nous aident à simplifier nos observations et nos expériences. L’important est d’en prendre conscience, pour soi et pour le client, afin de diminuer les discriminations possibles et améliorer nos pratiques d’intervention.

En savoir +

-Gladwell, Malcolm. 2007. Blink: The Power of Thinking Without Thinking.

-Ridgley, Stanley K. 2012. Strategic Thinking Skills.

-Solve Talks at Google: Uncovering Hidden Biases – YouTube. 2016. Solve MIT. https://www.youtube.com/watch?v=brjnJ1NFr1E.

-Judge, Timothy A., and Daniel M. Cable. 2004. “The Effect of Physical Height on Workplace Success and Income: Preliminary Test of a Theoretical Model.”

Une collaboration d’Étienne Légaré, membre de l’Association québécoise des professionnels du développement de carrière

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Photo : Unsplash